本报讯（记者 陈关杰）中国移动瑞安分公司自开展文明单位创建以来，一贯坚持“沟通从心开始”的服务理念，以人为本，用心服务，以服务促文明，文明建设工作得到社会各界的一致好评。作为一家窗口行业如何能博得良好口碑，日前，记者前往该公司一探究竟。

　　

　　营造舒心的服务环境

　　位于隆山路上的移动瑞安分公司营业厅内洁净、舒适、便捷。营业厅内的综合咨询台、客户休息区、自助服务区、手机展示区、业务受理区、全球通俱乐部服务区错落有致；首问责任制、服务公约、服务内容、收费项目、资费标准等资料摆放整齐。

　　据工作人员介绍，营业厅内办理工作采用计算机自动化系统，全面实施“免填单”和“一台清”服务；同时还全面推行6S管理，通过检查和轮流自查，加大环境的整理、整顿、清扫和清洁，始终保持营业厅明亮整洁的舒心环境。

　　

　　推行放心的服务规程

　　规范的办事程序是文明单位创建的必备条件。瑞安移动认真抓好客户服务管理，严格按照规范化服务标准，全面执行“后台为前台服务，前台为客户服务”的原则，在营业厅内设立排队机、一米线和众多的营业台席，有效避免了客户早到晚办理以及客户插队的现象，缩短了客户等候办理业务时间。积极开展服务自查，在省、市公司组织的定期检查和明查暗访、多媒体质检的基础上，开展交叉检查,确保服务的一致性，并安排服务督导人员赴弱厅实地指导，共同进行案例分析、制订整改措施，齐心协力提升营业服务工作。推行“收费误差、双倍返还”，停机前温馨提醒的人性化服务，向全部移动用户提供清晰透明的话费帐单和不良信息举报热线10086或短信10086999。

　　

　　打造满意的服务品质

　　让群众满意是文明单位创建的最终要求。移动瑞安分公司全面落实“金牌服务，满意100”主题服务活动，提供人情化、人文化及差异化服务，不断优化套餐设计。营业员根据客户需求为客户推荐合适的套餐，方便客户理解和比较, 帮助客户选择适合的资费；提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务，热线电话、服务网站和自助服务终端等都提供了资费导购服务；营业员积极耐心为客户做好咨询导向服务，热心接待客户的查询、限时为客户排忧解难、诚心宣传移动通信业务、用心为客户办理各类业务、虚心接受客户各类批评建议的“五心服务”模式，真正从客户的角度去感知服务的内涵，以规范、有序、热心、高效的服务换取客户的信赖，不断提高客户满意度，在客户心中树立良好的口碑，在社会上塑造优质服务的形象。

　　移动是服务的行业，服务是永恒的主题，瑞安移动坚持“客户至上”、“用心服务”，积极提供优质、优先、规范化的服务，在服务中推动单位文明创建。